Cosa spinge una persona a scegliere di entrare, sostare ed acquistare
in un negozio? E cosa la spinge a tornarci? Probabilmente da queste domande e
molte più sono partiti i colossi di Amazon prima di avviare il progetto che
stima di aprire nei prossimi anni oltre 2.000 negozi senza banconi né casse e
che finalizza a sviluppare incisivamente una fetta di mercato offline.
Proprio a gennaio scorso in quel di Seattle infatti è stato
inaugurato il primo Amazon Go, che fonde il concetto di esperienza fisica con
quella digitale. E’ sufficiente che ogni visitatore si identifichi esibendo lo
smartphone su un apposito lettore, il quale rileverà il codice personale
generato dalla app di Amazon GO. Da quel momento fare la spesa è molto semplice: basta infilare i prodotti scelti dentro la
borsa e uscire comodamente dal negozio, il resto del lavoro sarà svolto “dall’occhio” di
centinaia di telecamere e sensori che vigileranno e registreranno i movimenti, scelte
d’acquisto e addebiteranno la spesa
sulla carta di credito.
Sulla scia del gigante americano Amazon, il competitor Walmart ha solo da
pochi giorni annunciato la prossima apertura a Dallas di Sam’s Club Now, che
aggirerà anch’esso il fastidioso momento del pagamento alle casse grazie alla
realtà aumentata mentre ad aprire le danze nel Bel paese invece ci ha pensato
Coop, inaugurando già da qualche tempo il primo supermercato del futuro a
Milano.
La nuova Customer Experience firmata Coop è resa possibile in questo
caso dall’introduzione di alcune soluzioni digitali a disposizione dei clienti:
dai banchi interattivi che visualizzano informazioni aggiuntive sul prodotto,
agli scaffali verticali con applicazioni touch fino ad un ampio schermo che
proietta dati e contenuti in tempo reale nonché notizie dal mondo social.
Pare che il fruttuoso mercato retail 4.0 sia decollato e nel
pieno del proprio sviluppo: ma cosa cambierà nella percezione del cliente?
Se da un lato si prospettano: una tracciabilità del profilo
e delle preferenze sulle abitudini d’acquisto che rasentano l’intuizione, una
rimozione degli ostacoli tempo/attesa affinché si possa rendere più fluido e
veloce il necessario (e il più delle volte anche terapeutico) momento dedicato all’acquisto
di prodotti e servizi ed un accompagnamento minuzioso di informazioni
personalizzate al cliente durante il percorso shopping, dall’altro rimane
dimenticato e a rischio di estinzione il cont(r)atto umano, fulcro tempo fa
determinante ed indispensabile per sentirci accolti, coccolati, unici ed
irripetibili durante lo shopping: naturale conseguenza di una
relazione basata su condivisione, emozioni e fiducia interpersonali.
Riflettere sulla rivoluzione iniziata un secolo fa che in
meno di due decenni ha cambiato per sempre i connotati del mondo retail infatti,
non può non riportarci alla mente la nostalgica scena di sei dollari e
settantacinque, comprese le tasse federali dell’indimenticabile film
“Colazione da Tiffany”, facendoci concludere che probabilmente un’asettica notifica push
ed una tagliente voce cibernetica sostituiranno la gentilezza e competenza del
commesso della famosa gioielleria, che con ascolto, empatia e dedizione rese
realtà un’utopia.
Cosa ne penserebbe Holly, la sognante e capricciosa
protagonista del film di questa Shopping
Experience che sembra di più una Shopping
Agility?
Scena Sei dollari e settantacinque - Colazione da Tiffany - 1961:
Watch Introducing Amazon GO:
https://youtu.be/NrmMk1Myrxc
